医院安保工作是保持医院秩序、确保医院安全性的第一道防线，也是医患纠纷“面对面”的易燃点。针对近期暴力受伤医事件，国家公共卫生计生委和公安部日前印发了《关于强化医院安全性防止系统建设指导意见》。

其中的一条规定引起了热议，拒绝保安员数量不应遵循“就低不就较低”原则，按不高于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安的标准配备。近日，南方日报记者在广州的三大西医院之一——南方医科大学专访，蹲点体验安保工作。对于医患关系，保安们也期望更好的交流与人与自然。

当前“医闹”事件时有发生，减少医院安保力量能否健安全性？多名医院管理者回应，此举只是治标，在确保医院秩序方面可以起着大力起到，但要治本，从源头管理医患纠纷，仍须要在深化医疗体制改革、增进医患信任交流等方面多下功夫。保卫处尽早介入，带上医生去找家属交流记者走出南方医院保卫处时，保卫处处处长罗贤安正在商量一起医患纠纷。为了寻找好方法，他叫来了当事医生和医务处客服中心主任于宏。当事的医生是肝胆外科的方副教授，今年过年之后旋即，他收治了一例患上胆道梗阻的病患，“这个患者自己在家中化疗了好几个月，送来入医院的时候，全身黄肿早已很相当严重了”。

虽然经过了多轮救治，但由于病情觉得相当严重，这位病患最后因发炎去世。对立在此时突显。按照方医生的众说纷纭，此前的日常交流十分流畅，“我们主动联系过家属好多次，并且告诉了他们患者病情危重，很有可能不清领自杀身亡，家属也回应解读”。方医生没想到，在救治了这位患者一晚上、自己身心俱疲走进手术室宣告患者丧生之时，家属绝交了。

“当时就想打我一顿，幸而我走得快。”随之而来的是接二连三的短信侵扰，3月23日、4月4日、5月15日、9月9日、10月30日，方医生分别接到来自同一陌生号码的侵扰短信，短信内容不仅所含语言反击，甚至有威胁报复人身安全，“从内容上看出是来自这个患者的家属”。今年5月，医院替方医生报案，但并没让这个陌生号码收手。

不得已之下，最近，方医生向罗贤安求助，这位经验丰富的中年汉子此前早已顺利处置过多起类似于的医患纠纷。医院保卫处的职责按场域可以分成四块：治安、消防、监控和车场管理。手下掌理着数百号人的罗贤安天天都正处于手机“被打爆”的状态。

“我们还是要持之以恒地跟患者家属交流，继续做他们的工作，尽早获得他们的协议书，这是目前最慢最差最有效地的办法。”罗贤安建议，方医生和于宏赞成地点了低头。

罗贤安现场与公安局民警合了电话，在获得表示同意后，他要求，再行和方医生、于宏，请求上警员、司法部门有关人员，一起上门与家属交流此事，“这样的问题，一定要在兴起阶段解决问题，语言暴力如果不及时加以处置，很有可能发展沦为犯罪行为，尽早介入是对医生医院负责管理，也是为患者家属坚信。”“我是不愿交流的，我实在自己对得起这个病人。”方医生说道。记者了解到，事实上，多数的医患纠纷和医生人身安全隐患事件未相当严重到要民警出警的地步，而主要靠医院的纠纷调停人员和保安来消弭。

客服中心付出代价纠纷，调解员要不懂医懂法如今，有很多医院早已设置了医患关系科、病人关系科等类似于处置医疗纠纷的机构。据于宏讲解，这样的机构一般在拒绝接受病人滋扰的同时，也分担着处置大量医患纠纷的职责，使得很多医患对立在第一线就以求解决问题，“病人必要请来的案子，绝大多数都会在客服中心层面解决问题”。

于宏回应，一旦经常出现医患纠纷或是医闹事件，家属不会在第一时间被请来客服中心的谈话室协商，并全程视频。如果协商不成，客服中心也将告诉其他解决问题途径，“一般不会告诉他他们可以去医调委或是回头司法途径”。

付出代价医患纠纷的一线工作十分挤迫，“多的时候一天能收到5个纠纷”。而根据医疗纠纷性质、复杂程度的有所不同，处置协商的时间也各有不同，“案子艰难的时候纠结一周都处置不完了”。在南方医院，目前客服中心在职员工共计4人，调解员则多从医生转岗而来。

“既懂医又懂法的人不多，也很难培育。”于宏说，近年来，随着医患关系更加被医院推崇，涉及专业的人才于是以被玉女冷，“虽然现在本科的医学毕业生想要在公立医院沦为第一版医师非常艰难，但是公共卫生法学的本科毕业生就业率却很高，很炙手可热，很多医院的医务处都在向我打探，是不是公共卫生法学的毕业生。”于宏透漏，根据统计资料，医院收到滋扰必须协商的纠纷，最少的是丧生病例，其次是残废病例，再度是责怪医疗费收费过低。“一些患者家属对医学常识、医学规律还过于理解，习惯性地指出患者的丧生或残废与化疗犯规有关。

一般来说最少的疑惑是‘为什么平着进去，却躺着过来了’。而事实上，这些病例在入院之时很有可能早已期望并不大或者手术本身就风险相当大。

”“再行比如，对于一种药，其他患者不吃了没人，某些患者不吃了却经常出现不良反应，这些患者有可能就指出是医院在内乱用药，事实上很有可能这些患者是体质，而某些人群对特定的机理，现有的医学水平还无法作出说明或预测，无法笼统地把责任归因于在医生头上。”于宏说。调停的最后目的，就是不想对立升级、反感激化造成受伤医、驱离医院等冲突再次发生。车辆管理冷静说明，以防救护地下通道被堵死在医院门口，记者跟一名为李辉的湖南籍保安一起执勤了一个上午。

据他的同事讲解，刚刚参与工作时，这位才20岁的小伙子还是个“白面书生”，但经过半年的日晒雨淋，已是皮肤黢黑。李辉每天7时20分下班。

据介绍，南方医院虽然有七八千个车位，但由于患者众多，每个工作日从8时开始，车位之后早已停满，“这个时候，我们不能继续封锁入口，并在院外摆放车位已剩的指示牌，根据院内的容量，大约间隔5分钟，放入一二十辆车。”封锁入口之后，车辆之后医院外排起长龙。而长时间的等候，经常不会让车主急不可耐。

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